Za posledních 20 let se změnilo mnoho co se týče technologie a komunikace. Jedna věc však zůstala konstantní: obtěžování telemarketerů. Není to tak dávno, co s prodejními hovory zazvonilo pevné spojení. Váš smartphone dnes trpí záplavou neznámých čísel. Zatímco šíření mobilní technologie kdysi mělo mnoho lidí předpovídat zánik telemarketingu, průmysl zůstává robustní. Pouze ve Spojených státech existuje více než 26 000 telemarketingových společností - a podle IBISWorld v roce 2019 toto odvětví vzrostlo o 3 procenta.
Ale i když jsou telemarketers již roky součástí našeho každodenního života, stále o nich toho mnoho nevíme - ao tom, jak se jim vyhnout. To se ale všechno změní. Čtěte dál o všech tajemstvích telemarketingového obchodu, které byly dlouho drženy pod zábalem.
1 Nejlepší věc, kterou můžete udělat, je přijmout hovor telemarketu.
Shutterstock
Další zkušený telemarketer na Redditu vysvětlil, že telemarketers mají tři hlavní způsoby, jak označit číslo na svém seznamu: „Smazat“, „Nevolat“ a „Opakovat vytáčení“. Pokud říkáte, že nic nechcete, spadá pod „Smazat“. Pokud požádáte o zařazení do seznamu „Nevolávat“, nebude vám tato společnost znovu zavolána. Ale „všechny ostatní interakce spadají pod„ Opakování “, napsal Redditor. „Čísla se automaticky vytáčí ze stroje a ta věc bude volat dvakrát denně až do konce času. Přijměte telefon a něco řekněte.“
2 A okamžité ukončení hovoru znamená, že rozhodně máte zpětný hovor.
Shutterstock
Pro většinu z nás je to, že někdo zavěsí uprostřed hovoru, docela jasnou známkou toho, že už nechtějí mluvit. Ale pro telemarketery může tento krok představovat snadný důvod k opětovnému zavolání. Elson vysvětlil, že zavěšení v polovině rozhovoru, aniž by vysvětlil, „bude mít pravděpodobně za následek zpětné volání telemarketu a tvrdí, že jste„ odpojeni “. Pokud neodpovíte, budou stále volat. “
2 Použití rozvrhu jako výmluvy zaručuje také následné volání.
Shutterstock
Odstrčení telemarketu se starým „to není dobrý čas“ by se zdálo jako druh těžkého náznaku, který jasně vyjadřuje váš nezájem. Komentář podle harmonogramu však ve skutečnosti slouží jako pozvání telemarketeru. „Když řeknete:„ Tohle není dobrý čas, “uslyší telemarketer, „ Zavolej mi později! “, Poznamenal Elson. "Když řekneš:" Promiň, nemám čas na to teď mluvit, "uslyší telemarketer, " koupím si to ještě jednou! ""
4 Ohrožení telemarketu je zbytečné.
Shutterstock
Telemarketers může být často šílený. Ale pokud se ocitnete na konci studeného hovoru, budete chtít udržet všechny pocity hněvu pod kontrolou, z mnoha důvodů. První je zřejmé: Je zbytečně nevhodné křičet na někoho, kdo právě dělá svou práci. „Pamatujte, že lidé, kteří volají, jsou také lidé, “ vysvětlil telemarketer v Redditu. "Měl jsem lidi vyhrožovat, že mě pronásledují a vraždí mě… Sledoval jsem, jak dospělí muži pláčou tiše u svého stolu, protože osoba na druhé lince pokazila všechno, o čem si mysleli, že je jejich život dobrý. Vím, že telemarketers jsou otravní, ale jsme lidé. Většina lidí dělá tuto práci, protože nemají jiné možnosti. ““
A pokud vás to nestačí přesvědčit, zvažte, že používání násilného jazyka pravděpodobně povede k zpětnému volání. „I když by měli smazat hovor, pokud je člověk hrubý, mohl by jen zasáhnout opakované vytáčení jako odvetu, “ poznamenal telemarketing Reddit. "Osoba, která tě volá, má nakonec schopnost zasáhnout, co chce."
5 Pravděpodobně jste požádali o informace, na které vás telemarketers volají.
Shutterstock
Faktem je, že telemarketers mají asi zájem mluvit s nezajímavým spotřebitelem, protože slyšíte irelevantní prodejní hřiště. Není náhodou, že poté, co vyplníte průzkum nebo požádáte o cenovou nabídku, najednou telefonujete podle informací, které jste vyhledali.
„Když žádáte o automatickou cenovou nabídku online, očekávejte, že bude bombardován hovory od mnoha různých společností, “ řekl spotřebitelský anonymní pojišťovací telemarketer. „Stává se, že agregátor olova sbírá nabídku a poté ji prodává různým agentům a dopravcům, kteří pak kontaktují žadatele. Za každé„ horké “olovo zaplatíme přibližně 8 $.“
6 Registr Nevyvolávat neomezuje všechna volání.
Karen Roach / Shutterstock
Pokud je vaše číslo jedním z více než 240 milionů v registru DNC (Don't Call) (DNC), je zde velká šance, že vás telemarketers stále osloví. Je tomu tak proto, že existují určité velké mezery v tom, jaké hovory jsou a nejsou zakázány: Seznam DNC uvádí kibosh pouze na prodejní hovory. Stále však existuje řada typů hovorů - včetně průzkumů, informačních hovorů, politických hovorů a hovorů charitativních organizací nebo sběratelů dluhů.
7 Seznam DNC má také tříměsíční zpoždění.
Shutterstock
Dalším důvodem, proč můžete stále volat, i když jste vložili své číslo do seznamu DNC, je to, že existuje okno shovívavosti. „I když je vaše telefonní číslo na seznamu Nevolej, můžeme vás kontaktovat až 90 dní poté, “ řekl spotřebiteli anonymní telemarketing.
Není divu, že telemarketingové společnosti mohou - a mohou - využít tohoto zpožděného času. Ale existuje řešení. „Chcete-li zastavit hovor, řekněte mi„ položte mě do svého seznamu „Nehovořit“ nebo „nezavolávejte toto číslo znovu, “ řekl telemarketer. "Musíš to říct, když zvedneš telefon."
8 Existuje ještě silnější možnost než registr DNC.
Shutterstock
Jistě, možná přijímáte hovory od nespočetných různých prodejních společností. Existuje však jen několik společností, které poskytují „hlavní“ seznamy, které používají všichni telemarketers, například InfoUSA. Příště se jednoduše zeptejte volajícího, odkud dostali vaše číslo - existuje dobrá šance, že vám to řeknou. Podle telemarketu na Redditu „s těmito informacemi se můžete spojit se společnostmi, které dodávají vaše číslo, a vzít si jejich seznam.“
9 Efektivní telemarketers nesledují skript.
Shutterstock
Znalci telemarketingu vědí, že pevně držet se skriptu se může stát robotickým a nedokáže navázat spojení s potenciálními kupci. „ Zaměřuji se na konverzaci, kterou mají moji agenti, ne na scénář, “ napsal obchodní manažer Jonathan Marc Hairgrove o společnosti Quora. "Vím, že nacházíme náš úspěch tím, že voláme těmi, kteří jsou konverzační a nejsou robotičtí."
Ale přestože osobní a konverzační tón může zvýšit dopad pokusu o prodej, telemarketers stále sledují trajektorii, aby je vedl v konverzaci.
10 Vědí, že cesta do vaší peněženky je skrze vaše srdce.
Shutterstock
Nejúčinnějším způsobem, jak udržet kupujícího na telefonu, je často s nimi emočně spojit. „Když máme někoho, kdo chce diskutovat o službách, které poskytujeme, neskočíme přímo do prodejního skriptu, “ říká Shawn Breyer, majitel Breyer Georgia, který nakupuje domy od těch, kdo chtějí prodat. Místo toho, abychom hovořili o hodnotě nebo finančních možnostech domu, Breyer říká: „Rádi bychom se jich zeptali, jaké jsou jejich oblíbené vzpomínky v domě, jaké jsou jejich děti, co chtějí dělat s další kapitolou svého života. To, co žádáme, není opravdu důležité. Důležité je to, že je skutečně poznáme, klást jim otázky o sobě, a prostě drž hubu a poslouchejte. ““
Tento přístup prokázal výsledky pro Breyer: Před zavedením praxe si jeho společnost kupovala asi jeden dům na každých 27 potenciálních zákazníků. Nyní kupují jeden dům z každých 15 potenciálních zákazníků.
11 Chtějí vás udržet na lince po dobu nejméně 15 minut.
Shutterstock
Rychle obratový přístup, ve kterém prodejce prochází skriptem a přesouvá se k dalšímu číslu na svém seznamu, pravděpodobně přinese podobně odpojené výsledky. Když se prodejní tým Breyera posunul k přitažlivosti emocí potenciálních klientů, zjistili, že zatímco se jejich prodej zvýšil, množství času stráveného na hovoru se také více než ztrojnásobilo.
„Strávíme průměrně 17 minut telefonem s každým kvalitním kabelem, který máme před stanovením schůzky, abychom tento vztah se zákazníkem opravdu upevnili, “ říká Breyer. "Dříve jsme s nimi trávili zhruba pět minut telefonem, abychom je kvalifikovali."
12 Znají všechny věci, ze kterých se bojíte - a využívají je ve svůj prospěch.
Photographee.eu / Shutterstock
V roce 2016 analyzovali vědci v Gongu více než 25 500 prodejních hovorů s cílem identifikovat vzorce v nejefektivnějších hovorech. Jedním z nejdůslednějších prediktorů úspěchu bylo použití „jazyka zvrátujícího riziko“. To je, když prodejce zdůrazňuje všechny způsoby, jak vás chrání před nespokojenost nebo zklamání. Používání takového jazyka zvyšuje šance prodejce na úspěch v průměru o 32 procent.
Jak vysvětlil senior ředitel marketingu produktů Gong Chris Orlob v článku pro HubSpot, dobří telemarketers „budou aktivně, často a agresivně hovořit o podmínkách dohody, jejichž cílem je chránit zákazníka před rizikem“. Zmínka o snadném zrušení, žádné dlouhodobé smlouvy, záruky vrácení peněz a podobně pomáhá uzavřít obchod.
13 Chtějí trávit více času posloucháním než mluvením.
Shutterstock
Pokud mluvíte víc než prodávající, dělají dobře svou práci. Ve svém průzkumu Gong zjistil, že v průměru hovory, které vedly k prodeji, byly takové, v nichž kupující hovořil více než prodávající. Konkrétně zjistili, že ideální poměr hovoru a poslechu pro telemarketer byl 43:57, což je zhruba jedna minuta hovoru za každých 1, 3 minuty poslechu.
14 Obecně jsou čestní.
Shutterstock
Pro ty z nás se zdravým skepticismem, že se nás někdo snaží něco prodat, se může zdát, že telemarketers říkají pravdu, docela nepravděpodobná. Ale dobrý telemarketers se snaží vyhnout lhům. „Nepravdivost, podvod a záměna zákazníka s nákupem nakonec povedou k pádu, “ říká C. Shakhawat Sultan, manažer rozvoje obchodu ve společnosti DesignRex, která má dlouhou historii v oblasti prodeje a marketingu.
To není jen etické - podle Sultana to má také za následek vyšší prodeje z dlouhodobého hlediska. Říká, že poskytnutí klamných nebo částečných informací může znamenat, že zákazníci slyší, co chtějí slyšet, a souhlasí s provedením objednávky. Pokud však po hovoru zjistí, že je prodávající uvedl v omyl, mohou objednávku zrušit nebo nakonec vrátit produkt.
15 S konkurencí se vždy snaží hrát pěkně.
Shutterstock
Negativita je odtok pro kupující a může potopit prodej. Existuje tedy velká šance, že se telemarketing, se kterým hovoříte, bude snažit udržet věci pozitivní - dokonce i když diskutuje o produktech toho druhého. „Musíte porovnat a prokázat, že jste lepší poskytovatel, “ říká Sultan. To však neznamená urážet své konkurenty. „Konkurent je dobrý (není špatný), ale váš produkt nebo služba je lepší, “ říká.
Vezměte si Sultanův příklad prodeje kabelové televize. Namísto toho, aby zdůraznili, že konkurent poskytuje pouze 80 kanálů ve srovnání se 100, které poskytujete, poskytnou dobrý telemarketers prohlášení pozitivní rotaci, přičemž zdůrazní, že poskytnou 80 kanálů, které konkurent nabízí, plus 20 dalších kanálů za srovnatelnou cenu. „Neřekl jsem:‚ Poskytují méně kanálů, '' říká Sultan. „Spíše jsem se zaměřil na to, jak poskytujeme více kanálů. Měl by se soustředit na výhody, které můžete poskytnout, a ne na to, jak daleko jste lepší než konkurenti. Zákazník kupuje výhody, ne produkt.“
16 Usmívají se, když vám volají.
Shutterstock
Každý prodejce ví, že řeč těla je pro spojení se zákazníkem zásadní, a že uzavření obchodu je často více o tom, co není řečeno, než o čem se mluví nahlas. A dokonce i při telefonickém rozhovoru je neverbální komunikace silná. Studie z roku 2008 zveřejněná v časopise Speech Communications zjistila, že posluchači v telefonu mohou říct nejen to, zda se osoba na druhém konci usmívá, ale druh úsměvu, který dělají, a jak nadšeně to činí. Telemarketers vědí, že i když to nikdo nevidí, řeč těla má stále vliv.
„Lidé slyší energii v tom, jak sedíte a jednáte, “ říká Angela Bradford, senior marketingová ředitelka World Financial Group. "Chodím a hodně volám a funguje to dobře." Bradford říká, že pokud telemarketer nezní nadšeně, „lidé na druhé straně také nebudou.“
17 „Gatekeepers“ jsou jejich největší nepřátelé.
Shutterstock
Jednou z největších výzev, které musí každý telemarketer překonat, je „vrátný“ - osoba, která je odděluje od osoby, kterou chtějí koupit svůj produkt. Gatekeeper může být recepční, asistent, manžel, dítě nebo kdokoli jiný, kdo náhodou zvedne telefon.
Existuje celá řada telemarketingových strategií pro jednání s gatekeepers, ale jeden z nejúčinnějších je s nimi zacházet laskavě, s ohledem na sílu, kterou mají. EksAyn Anderson, autor The Key to the Gate on , řekl Forbesovi, že mu jeden zákazník řekl: „Mám lidi, kteří mi říkají celý den, a ty jsi první, koho jsem dovolil, aby mi ukázal svůj produkt - protože ty byli k mé sekretářce tak milí. “ A pro další tajemství z úplně jiného odvětví je zde 20 tajemníků, kteří policisté nechtějí, abyste to věděli.
