V předchozím životě jsem pracoval na mnoha zákaznických službách a doufal jsem, že stejně jako všichni ostatní, kteří v oboru pracují, nikdy nepřekonám cesty se skutečně naštvaným zákazníkem. Pokud jste nikdy nepracovali v terénu nebo nehodili do obchodu v obchodě (bravo!), Pravděpodobně jste byli alespoň svědky výkonu nespokojeného zákazníka. Znáte ten typ: iracionální a hlasitý, dupají v obchodě - nebo vzdáleně, na druhém konci telefonu - a doufají, že dostanou to, co chtějí, všemi možnými prostředky.
Přesněji řečeno, vyslovují určitá fráze a slova, ať už jako prostředek k překonání nebo vytržení obchodního zástupce, a nevyhnutelně vytvářejí nepřátelské prostředí pro všechny zúčastněné. V zásadě platí, že pokud zjistíte, že vyslovujete fráze jako „zavolám svému právníkovi“ nebo „máte pravdu“, když jednáte se zástupci zákaznických služeb, může být čas přehodnotit své maloobchodní strategie. To je důvod, proč jsme zaokrouhlili nahoru všechny fráze, které byste měli okamžitě odstranit z vašeho maloobchodního slovníku. Celkově vzato, je to lekce předmětu, proč je pobyt zen důležitější, než si uvědomujete.
1 "Ujistím se, že přijdeš o práci."
Shutterstock
Bez ohledu na to, jak si myslíte, že zástupce zákaznického servisu řeší vaše zkušenosti, nemělo by existovat žádný důvod k ohrožení, jako je tento. Bohužel se však zdá, že se jedná o běžnou frázi vyslovenou v napjatých situacích - zejména po telefonu, jak několik zaměstnanců předvedlo vlákno Reddit s názvem „Lidé v pracovních pozicích zaměřených na zákazníka, jaký je váš nejlepší příběh o nasazení rozzlobeného zákazníka“ jejich místo? “
Sečteno a podtrženo: Váš jediný problém s agentem zákaznického servisu, bez ohledu na to, jak moc jej mohli nezvládnout, nezaručuje tuto většinou prázdnou hrozbu - pouze to eskalaci situace zvýší a bude méně otevřeno slyšení toho, co musíte říct.
2 "Už nikdy nebudu používat vaše výrobky."
Shutterstock
Jako někdo, kdo má předchozí zkušenosti se zákaznickým servisem, je to další hrozba, která obsahuje málo až žádnou podstatu. Pokud není osoba, na kterou si stěžujete, vlastníkem a tvůrcem produktu, kterému hrozíte přestat používat, nemůže nic udělat. Pokud je váš problém s produktem tak důležitý, je nejlepší kontaktovat někoho, kdo se přímo podílí na jeho výrobě.
3 "Existuje starší manažer, se kterým můžu mluvit?"
Shutterstock
Opět, jako předchozí manažer (můj oficiální titul byl „supervizor zákaznické zkušenosti“), moje 20 let často vedlo zákazníky k nesprávnému předpokladu, že nemám oprávnění ani moudrost, abych pomohl vyřešit jejich různé problémy v obchodě. Ve skutečnosti jsem v tomto věku měl vzhledem k mé roli pravděpodobně mnohem více zkušeností než ty, které byly o pět nebo deset let starší než já. Krátce řečeno, až příště předpokládáte, že věk přináší přirozenou moudrost, zamyslete se znovu. Mladší manažeři jsou stále manažeři - a často z dobrého důvodu.
4 "Proč tento návrat trvá tak dlouho?"
Řešení netrpělivosti zákazníka během procesu vracení je také velmi častým tématem diskutovaným v různých vláknech Reddit týkajících se zkušeností se službami zákazníkům. V první řadě je důležité pochopit, že vracení trvá mnohem déle, než je obvyklá transakce, zejména pokud se vracení provádí bez potvrzení nebo pokud se v systému neobjeví. V zásadě tedy není dobré stěžovat si na dobu, za kterou se vrátíte. Místo toho se vyplatí být co nej trpělivější s agentem zákaznického servisu, protože jejich roztržení způsobí proces pouze dále.
5 „Vidíš, jestli máš na zádech více této položky?“
Shutterstock
V průběhu let jsem pracoval v mnoha obchodech s oděvy, takže mi to dovolte jen zdůraznit: pokud to, co hledáte, není na prodejní ploše, pak je asi 5% šance, že je to vzadu. Ve skutečnosti se většina maloobchodních prodejen snaží vynášet každou položku na prodejní ploše, aby zajistila, že zážitek z nakupování bude pro zákazníky co nejefektivnější. Zejména v době nejvyšších hodin je neuvěřitelně neúčinná akce chůze dozadu za účelem hledání uvedené položky.
6 "Zavolám svému právníkovi."
Shutterstock
Ještě další běžná výpověď zmiňovaná téměř u každého vlákna zákaznických služeb společnosti Reddit, tato hrozba staví agenta zákaznického servisu, se kterým komunikujete, na defenzivní. I když můžete mít toto právo říci, je důležité si uvědomit, že osoba, se kterou mluvíte, je také člověk a pravděpodobně pracuje pouze jménem společnosti. Stručně řečeno, pokud přijde něco, co skutečně opravňuje k setkání s právníkem, může být čas promluvit si s nadřízeným.
7 "Můžu mluvit s tvým manažerem?"
Shutterstock
Pokud jde o mluvení s nadřízeným, tato linie je klasická (a oblíbená citace zákazníka o kultuře meme). Toto je samozřejmě přijatelná řada, která se má použít, když je zapotřebí další znalost značky, která vám pomůže - ale když si prostě myslíte, že si stěžujete na něco triviálního, je prostě nejlepší zavěsit nebo odejít, než řeknete jiné věci, které vy může litovat.
8 "O této zkušenosti budu psát na sociálních médiích."
Shutterstock
V posledních letech se Twitter stal sondou pro špatné zkušenosti zákazníků (dokonce i celý článek společnosti Travel + Leisure , dokumentující pokaždé, když celebrita zněla na Twitteru o jejich zkušenosti s leteckou společností), takže by nemělo být žádným překvapením, že neslavní lidé začali cítit potřebu sledovat tento trend. To, co říkáte, může mít dopad na důvěryhodnost společnosti, osobní útok na agenta zákaznických služeb na sociálních médiích však překračuje hranici. Opět jsou to skuteční lidé se skutečnými pocity - nikdy nevíte, možná právě prožili špatný den a nezvládli vaši interakci s jejich normálním množstvím důvtipů.
9 "Udělám vaši společnost v úpadku."
Shutterstock
Za prvé, pokud dotyčná společnost není dostatečně malá na to, aby ji jedna osoba zdánlivě sundala, vaše hrozba s největší pravděpodobností neznamená nic. Pokud je společnost skutečně tak nekompetentní, uvědomí si to i ostatní a přestanou nakupovat zboží od společnosti.
10 „Každý, s kým pracujete, je hloupý.“
Tato věta je také běžná v vláknech Reddit podrobně popisujících přestupky v oblasti služeb zákazníkům, protože tento back-handed kompliment (nejrůznějších) vám nezískává žádné brownie body s aktuálním zaměstnancem zákaznického servisu, se kterým komunikujete. Pokud se uchýlíte k tomu, že budete v místě podnikání volat jména lidí, bude to mít za následek, aby vám tato společnost byla obezřetná, aby vám sloužila nyní a znovu v budoucnosti.
11 "Proč pro mě nemůžete udělat tuto malou výjimku?"
Pokud nemluvíte s manažerem, žádná výjimka ze zavedeného podnikání není „malá“. V tomto konkrétním příběhu o Redditovi člověk líčí svou zkušenost se zákazníkem, který chtěl, aby pro ni změnil cenu za položku - i když tato položka byla plná cena. V podstatě žena očekávala, že udělá tuto „malou výjimku“, protože si myslela, že to nebude velký problém. Ačkoli, bohužel, na většině míst, každá změna ceny nebo praxe je velká věc - takže se nemusíte zlobit na zaměstnance zákaznického servisu za pouhé prosazování zásad podnikání.
12 "Čekal jsem tak dlouho, abych s tebou mluvil."
Shutterstock
Zejména při interakcích se zástupci zákaznických služeb po telefonu je tato věta vyslovována častěji než „prosím“ nebo „děkuji“. Podle zprávy ve Washington Post není frustrace zákazníků nejvíc frustrující - je to nuda, která přichází s netrpělivou čekací dobou. Namísto toho, abyste se uchýlili proti bezmocnému zástupci zákaznického servisu, zkuste najít pozitivní způsoby, jak nabídnout svůj čas, zatímco budete držet nebo stojíte v řadě, jako například vracet pracovní e-maily a vytvářet seznamy úkolů pro následující den.
13 „Druhý zaměstnanec mi dovolil použít tento kupón.“
Shutterstock
I když je to pravda, použití vypršeného nebo neexistujícího kupónu může prodavači způsobit potíže. Jak vím ze zkušenosti, prodejní spolupracovníci jsou méně pravděpodobné, že tomuhle výmluvu uvěří, protože se učí, aby nevyjímali výjimky pro zákazníky, protože ústně by to mohlo představovat trend, ve kterém by mohlo dojít ke ztrátě firemních peněz. Takže i kdyby vám druhý zaměstnanec dovolil použít kupón, jehož platnost vypršela, možná by pokus o nalezení jiného aktuálního prodeje při zadávání řádku pokladny znamenal méně bolesti hlavy.
"Opravdu na to nemám čas."
Shutterstock
Jak se ukazuje, agent zákaznického servisu na druhém konci vašeho nájemného na to ani nemá čas, ale dělají čas, aby vám pomohli. Abyste se vyhnuli eskalaci interakce, zhluboka se nadechněte a vzpomeňte si, proč jste tady na prvním místě - vyřešit jakýkoli problém, kterému čelíte, správně? Abychom toho dosáhli, je nejlepší zůstat trpěliví a rozumní.
"Proč je to tak drahé?"
Opět: Pokud nemluvíte s výrobcem dotyčné položky, nemají žádnou kontrolu nad tím, kolik vás tato položka bude stát. Jediná věc, kterou může pracovník zákaznického servisu ovládat, je způsob, jakým s vámi zachází během vaší interakce, takže pokud jste zaneprázdněni stížností na to, jak drahá je položka, kterou si přejete, může být méně pravděpodobné, že vám najdou slevy nebo kupóny, které může snížit cenu.
"Měl by ses vrátit do školy, aby ses naučil, jak dělat svou práci správně."
Jediný okamžik, kdy tato věta nemusí být považována za šikanu, je, pokud prodavač ve skutečnosti chodil do školy, aby se zlepšil pro své současné postavení. S největší pravděpodobností však nedostali žádné školení, aby vám pomohli v procesu vracení vašich položek do obchodu s potravinami.
17 "Jsi rasista."
Shutterstock
To platí pouze v případě, že věta byla vyhozena z levého pole, což je způsob, jak chrastítko a zastrašit agenta zákaznického servisu, aby pro vás v místě podnikání udělal nespravedlivé výjimky. I když je vaše právo požadovat prospěšný zážitek bez ohledu na rasu, pohlaví, sexuální orientaci nebo náboženství, je nespravedlivé obviňovat někoho z projevu rasistického chování, jen aby je přiměl, aby pro vás udělal výjimky, které by nikomu neudělal jiný.
"Proč potřebuješ vidět moje ID?"
U většiny interakcí, které vyžadují úplnou analýzu problémů, které chcete prodiskutovat s obchodním zástupcem, budou muset zkontrolovat vaše ID. Jde pouze o způsob, jak ověřit, že se jedná o návrat nebo o jakoukoli jinou záležitost, která vyžaduje zpracování osobních údajů. Ačkoli neexistují žádné současné zákony, které vyžadují, abyste zobrazovali své ID spolu s nákupem kreditní nebo debetní karty, mnoho maloobchodníků to může vyžadovat, pokud zadní strana vaší kreditní nebo debetní karty není podepsána, podle NBC 12. Stručně řečeno, tento flash ID chrání vaši identitu, takže buďte rádi, že se společnosti starají o vaši pohodu.
19 "Víte, kdo jsem?"
Shutterstock
Kdysi, když jsem pracoval jako obchodní zástupce v nejmenovaném maloobchodním řetězci, místní zpravodajka použila tuto linku jako prostředek k ošetření hvězdami (v tomto případě extra slevy) v obchodě. Zatímco ano, věděl jsem, kdo to je, neměl jsem v úmyslu zacházet s ní jinak než s jiným zákazníkem toho dne. Morálka tohoto příběhu: nezáleží na tom, jak jste slavní (s výjimkou, pokud jste Oprah) - zaměstnanci zákaznických služeb se učí, aby zacházeli se všemi stejně.
20 "Mohu mít slevu na tuto položku?"
Nezáleží na tom, kolik toho prostě potřebujete, aby celá položka na polici, obchodní partneři (a společnosti obecně) chtěli být schopni dosáhnout zisku tím, že poskytnou slevu každému, kdo o ni požádal.
21 "Lžeš."
Shutterstock
Když obchodujete s cizincem, může se toto obvinění objevit jako osobní útok. Pokud máte pocit, že vás zaměstnanec mohl uvést v omyl, je lepší požádat o rozhovor s nadřízeným, než s ním vytvořit osobní tření.
22 "Ale proč byste to potřebovali? Nesnažím se ukrást moji totožnost."
Některé společnosti (zejména ty, které obchodují po telefonu) mohou opět vyžadovat, abyste vyzradili určité informace, které vám pomohou. Může to být cokoli od vašeho čísla sociálního zabezpečení po směrovací číslo vaší banky. Pokud se společnost, se kterou mluvíte, jeví jako malá a nemá žádnou online přítomnost, je velmi nepravděpodobné, že se snaží ukrást vaši identitu. Pokud byste raději byli v bezpečí než líto, je naprosto přijatelné zeptat se společnosti, proč od vás tyto informace požadují a jaké by to mělo následky, kdybyste tyto osobní údaje odmítli sdílet.
23 "Mýlíš se."
Shutterstock
Ve většině případů, když jste postaveni proti pracovníkovi, který zná výhody a výstupy svého podniku lépe než vy, spotřebitel, je více pravděpodobné, že jste ten, kdo je ve špatném stavu. A i když se zaměstnanec ukáže, že je v něčem nesprávný, přijetí méně obviňujícího tónu odstraní problém mnohem rychleji než udržení negativního přístupu.
24 "Jak se opovažuješ odhadnout cenu! Vyjdi kalkulačku a udělej to správně."
Jak je uvedeno v příspěvku k tomuto vláknu Reddit, jen proto, že se vám cena nemusí líbit, nedává vám pravomoc dohlížet na zaměstnance při výpočtu nákladů na vaši transakci. Vezměte to ode mě: existuje několik věcí, které jsou nepříjemnější, než mít zákazníka stojícího za vaším registrem, dvakrát zkontrolovat matematiku jejich transakce. Kromě toho, pokud nezakoupíte zboží od malé maminky a pop-shopu, většina zavedených podniků by měla být vybavena dostatečně sofistikovanou technologií, aby mohla automaticky vypočítat ceny konkrétních položek - nepotřebujete prsty ani prsty.
25 Udělejte sexuálně podnětné komentáře.
Pokud nechcete, aby byl obchod na celý život zakázán nebo na místě zatčen, je nevhodné a sexuálně podnětné komentáře zcela mimo linii. Úplný seznam sexuálně explicitního chování, kterému je třeba se vyhnout v místě podnikání (i když by to mělo být všechno v pořádku), vyhledejte web Workplace Fairness.
26 Použití rasistického / urážlivého jazyka.
Shutterstock
Ve Spojených státech má každý stejný nákupní zážitek, bez ohledu na rasu, náboženství, pohlaví nebo sexuální orientaci. Pokud se tedy rozhodnete používat takový jazyk v místě podnikání, porušujete americký kód 42, hlava 21, kapitola 21 - Občanská práva, která „zakazuje diskriminaci osob na základě věku, zdravotního postižení, pohlaví, rasy, národního původu, a náboženství (mimo jiné) v řadě prostředí - včetně vzdělávání, zaměstnání, veřejného ubytování, federálních služeb atd. “ Jinými slovy: nedělejte, aby vás manažer vyhodil z obchodu za používání urážlivého jazyka.
27 Použití nevhodného jazyka.
Shutterstock
I když prokletí u obchodního zástupce nemusí nutně vést k propuštění z obchodu, ve skutečnosti vás nutí vypadat jako tyran. Dále, použití nečestného jazyka k získání toho, co chcete, bude mít ve skutečnosti opačný účinek - způsobí to, že se zaměstnanec úplně a správně zruší.
Čtěte dále
20 obchodníků s tajemstvím nechce, abyste to věděli
Jako spotřebitel máte více energie, než jste si kdy mysleli.
25 věcí, které byste nikdy neměli říkat maloobchodnímu pokladníkovi
Dávejte pozor, abyste nikdy tyto věci neřekli maloobchodníkovi.
30 veselých tweetů, ke kterým se může každý maloobchodník připojit
Dvě slova: Vánoční hudba
15 Šokující věci Maloobchodníci o vás již vědí
Číslo pět: Ano, vědí, že jste oddaný Apple.
23 obchodníků s chytrými způsoby vás vždy podvede
Ano, vědí přesně, jak vás přimějí vyprázdnit peněženku.
Jak zklidnit váš vztek okamžitě
Někdy je to stejně snadné jako přiznat, že jste naštvaní.
20 snadných způsobů, jak být méně průměrné
Trochu laskavosti jde dlouhá cesta.
