Během interakcí se zástupci zákaznických služeb mají emoce tendenci stoupat. Ať už voláte zástupce nebo se blížíte k nějakému v obchodě, je pravděpodobné, že máte problém, který chcete, aby pomohli vyřešit - a když neexistuje rychlé řešení, může být snadné přehánět a říkat věci, které nemyslíte.
I když můžete být v pokušení učinit prázdné hrozby a rozšířit tvrdá čtyřpísmenná slova, v konečném důsledku to jen zhorší záležitosti: Nejen, že degradujete, urazíte nebo ohrožujete zaměstnance, ale je méně pravděpodobné, že vám skutečně pomohou jako výsledek. Abychom vám pomohli udržet se v klidu a získat pomoc, kterou potřebujete, završili jsme podle odborníků na zákaznický servis 27 věcí, které byste se měli vyvarovat během interakce se zástupci zákaznických služeb.
1 "Víte, vy lidé…"
Shutterstock
Přestože zástupce zákaznických služeb pracuje pro společnost, která vás frustruje, vyhýbejte se tomu, aby byl tento jedinec spojen s jejich organizací. Koneckonců, cokoli trápí vás, není přímo jejich chyba, a obviňovat je z dlouhodobého hlediska vám nepomůže. Konkrétně Dane Kolbaba, zakladatel Watchdog Pest Control, varuje před „používáním„ vy “nebo„ svého “, když odkazuje na chyby, které společnost (nebo předchozí zástupce) udělala.“
"Pokud jsou osobně uraženi za problém, který neměl přímou ruku, je zcela lidské cítit se méně nápomocní a tito zástupci se neliší, " říká. Raději se pokusíte spojit s osobou, která se vám snaží pomoci, abyste mohli problém vyřešit společně.
2 "Volám, protože jsem naštvaný."
Shutterstock
Obvykle voláte zákaznický servis, protože něco nefunguje nebo vás frustruje. Předávání, že osoba na druhém konci linky během několika sekund po pozdravu, však nemusí být nejmoudřejší taktikou.
"Když voláte zákaznický servis, je pravděpodobné, že jste naštvaní, protože produkt nebo služba nefunguje správně a na telefonu by mohla být dlouhá doba čekání, " uvedl Kolbaba. "Když někoho konečně dostanete, je to úplně pochopitelné, pokud se zlobíte; ujistěte se však, že na ně nesměřujete svůj hněv, protože by to pravděpodobně způsobilo, že se budou cítit defenzivní, a nastaví tón hovoru na 'nepřátelské "pro obě strany."
3 "A také to nenávidím o vašem produktu."
Shutterstock
Pokud jste se problémem zabývali nějakou dobu nebo jste shledali, že je to obzvláště frustrující, mohlo by být lákavé otevřít záplavy, jakmile najdete někoho, kdo je ochoten vás poslouchat. Ale pokračování a pokračování ve vašem problému, spíše než snažit se najít řešení, je ztráta času každého a je pravděpodobné, že povede zástupce, aby vás vzal méně vážně.
„Když komunikujete s představitelem problému, uvědomte si, že si dělají poznámky a věnují velkou pozornost, aby se mohli dostat ke kořenům problému, “ říká Kolbaba. "Čím více říkáte, tím více informací musí zpracovat, takže pokud je to možné, udržujte věci jednoduché a krátké."
4 "Vaše společnost se zkazila, takže byste to měli lépe napravit."
Shutterstock
To zástupce zákaznického servisu nemá být boxovací pytel. I když je společnost, kterou voláte, zmatená, neznamená to, že můžete vztek zlobit na zástupce a pokusit se vám to vyřešit.
„Je třeba se zcela vyhnout jakékoli formě zneužívání (např. Verbální, emoční atd.), “ Zdůrazňuje Sarkis Hakopdjanian, ředitel strategie marketingového poradenství The Business Clinic, která se specializuje na služby školení zaměstnanců. „Jsou to lidské bytosti, které se snaží dělat svou práci tak dobře, jak umí. Někdy je zákazník naštvaný na něco, co udělal jiný zaměstnanec, nebo na firemní politiku, a bohužel to berou na vědomí zástupci, který se snaží vyřešit jejich problém."
Láskavost není jen slušnějším přístupem, ale je také mnohem účinnější motivovat zástupce zákaznických služeb, než by šikana mohla být.
5 "Beru své podnikání jinde!"
Shutterstock
I když se to může zdát jako konečná trumfová karta, hrozí, že se vaše firma dostane, je zřídka tak efektivní, jak by se mohla cítit v tuto chvíli. Jednak je to příliš často prázdná hrozba - protože jak nepohodlné, s jakou může společnost spolupracovat, je nalezení nového dodavatele obvykle ještě nepohodlnější. Za druhé, zástupci se nestarají tolik, jak si myslíte. „Jsou to pravděpodobně zaměstnanci s hodinovou mzdou, která právě dělá svou práci, “ říká Hakopdjanian.
6 „Je tam někdo, kdo mluví lépe anglicky?“
Shutterstock
„Některé společnosti zadávají svá oddělení zákaznických služeb externě do jiných zemí, “ říká Hakopdjanian. „Mnoho společností si také najímá přistěhovalce první generace, kteří mohou mít přízvuk. Naneštěstí někteří zákazníci diskriminují ostatní lidi na základě jejich etnického původu. Pokud byla společnost zákaznickým servisem najata společností, mluví dobře anglicky a dobře rozumí produktů společnosti, jsou dokonale kvalifikovaní, aby pomohli vyřešit problém zákazníka nebo zpracovat jeho transakci. Není třeba rasové diskriminace. ““
7 "Ty mě neposloucháš."
Shutterstock
Někdy osoba na druhém konci řádku nerozumí problému, který máte. To však neznamená, že vás neposlouchají nebo že opakování sebe sama v rozrušeném tónu něco vyřeší.
„Porozuměli jsme vám poprvé - věřte mi, věřili jsme, “ říká Drew DuBoff, růstový stratég a outsourcingový expert, který řídí zákaznický servis pro hlavní bloggery s finančním poradcem. "Jednoduše se zahříváš bez důvodu. Místo toho zkus poslouchat odpověď a zeptej se na objasňující otázku."
8 „Co tím myslíš, že nemohu…?“
Shutterstock
„Na tuto otázku je obvykle zbytečné se ptát, protože zástupci zákaznických služeb pravidla neovládají. Prostě je vymáhají, “ říká DuBoff. "Pokud vaše odpověď na to, že nemáte nárok na vrácení peněz, je:" Co tím myslíte, nemůžu získat vrácení peněz, pokud si již nemůžu dovolit program? " měli byste si pravděpodobně přečíst zásady vrácení peněz předem a být informovaným kupujícím. “
Snažíte se porozumět těmto zásadám vám umožní získat pomocníka při hledání kroutícího se prostoru v nich.
9 "Vy $ *% #!"
Shutterstock
Někdy se slovo pravé kletby cítí jako jediná odpověď ve zvláště sporné nebo frustrující situaci. Ale „použití vulgárnosti, kletby nebo výplně nepomůže váš případ, “ vysvětluje DuBoff. "Ve skutečnosti komunikují se zástupcem zákaznického servisu, že jste nadšení a že budete nepřátelsky jednat."
Vysvětluje, že opakování bude často reagovat tím, že poskytne zákazníkovi čas na vychladnutí, což by mohlo znamenat čekání na několik hodin (nebo i několik dní) na odpověď nebo prostě ignorování zákazníka úplně a ponechat jim stejný problém, který je tak rozzlobil, aby začali s.
„Tito zástupci zákaznického servisu jsou lidé, kteří dělají to nejlepší, co mohou, “ dodává Hakopdjanian. „Přísahám, že je nikdy motivuje k tomu, aby pracovali rychleji nebo usilovněji. Je to vlastně kontraproduktivní. Když je někdo křičen nebo šikanován, je méně motivovaný chtít pomáhat a může dokonce hledat způsoby, jak být pevný s politikou společnosti.. “
10 „Není zákazník vždy v pořádku?“
Shutterstock
Toto klišé se stále tak často vytrhává, obvykle u zákazníků, kteří se mýlí.
„Zákazníci nemají vždy pravdu, “ píše Alexandra Sakellariou mezi její seznam „Hrozné věci, které pracovníci služeb zákazníkům vědí, že jsou pravdivé.“ „Zákazník se více než často mýlí nebo zmatuje. Ať už si špatně přečtou cenovku produktu nebo nerozumí malému vytištění vaší zásady vrácení zboží, vždy, když je zákazník nešťastný, obvykle to souvisí s nesprávnou komunikací nebo chybou jejich konec. “
11 „Nechte mě mluvit s vaším nadřízeným.“
Shutterstock
Tento řádek říká osobě na druhém konci: „Nebudeš mi schopen pomoci.“ A zatímco manažer někdy může udělat víc, než osoba, se kterou mluvíte, s tím, že to má také potenciál zpětného ohně.
„To okamžitě způsobí, že agent, s nímž mluvíte, bude nepříjemný, “ říká Ollie Smith, sériový podnikatel a generální ředitel energetické stránky EnergySeek. "Pokud se manažer ukáže, vyvinou negativní názor na vás, než s vámi budou mluvit, a bude méně nakloněn další míle, aby vyřešil váš problém."
Místo toho najít způsob, jak přimět zástupce sami navrhnout eskalaci hovoru v případě potřeby. Například se zeptejte: „Jaké další možnosti musíme vyřešit?“ nebo „Existuje někdo jiný, kdo by nám mohl pomoci?“ Považujte to spíše za spolupráci než za konfrontaci.
12 "Budu bashovat vaši společnost online!"
Shutterstock
Hrozba pro bash společnosti online se může zdát jako perfektní taktika strachu, jak získat zástupce zákaznického servisu, aby udělal přesně to, co chcete. Ale častěji než ne, váš zákaznický servis není opravdu "strach" z vaší hrozby.
„Spotřebitelé jsou opilí silou internetu a sociálních médií a v případě jednoduchého nesouhlasu se zákaznickým servisem ohromně přeceňují jeho sílu, “ píše na svém blogu Zákazníci, který drží Stick, trenér zákaznických služeb Adam Toporek. "Online hrozby jsou desetník. Většinou jeden online komentář často nehodnotí."
13 "Budu tě žalovat."
Shutterstock
Pokud se situace s zákaznickým servisem opakuje opravdu špatně nebo pokud jste zvlášť naštvaní nepřesným poplatkem a nejste schopni jej vyřešit, hrozí, že budete žalovat, se někdy může jevit jako atraktivní možnost - nebo alespoň vám může poskytnout pocit síla během vaší výměny. Ale ve většině situací to není dobrý nápad.
„Ohrožující právní kroky nemusí mít nutně dopad, který máte v úmyslu, “ říká Teel Lidow, právník a zakladatel zákaznické reklamace Radvocate. "Společnosti mají právní oddělení, která se zabývají skutečnými právními kroky. Zvyšování možnosti soudního řízení je dobrou výmluvou pro zástupce zástupce zákaznického servisu, aby řekl:" Není můj problém, "a ukončil konverzaci."
14 "Za to ti zaplatím!"
Shutterstock
Vyvarujte se toho, že se budete potýkat se zástupcem zákaznických služeb, že se uchylujete k ohrožení fyzického násilí. Nejenže mohou nahlásit vaši hrozbu, ale také si můžete být jisti, že již nebudou ochotni vám pomoci.
„Ve velké většině případů by fyzické ohrožení nemělo být nikdy tolerováno, “ píše Toporek. "Jakmile je vybrána fyzická hrozba, konverzace skončila."
15 "To nezaplatím!"
Shutterstock
Možná budete naštvaní, když dostanete svůj účet za kabel a uvidíte poplatek, o kterém jste přesvědčeni, že to musí být chyba. Zahájení hovoru se zákaznickým servisem tím, že řeknete, že nebudete platit poplatek, však pravděpodobně nepomůže vašemu úsilí o odstranění nákladů.
„Ve většině případů individuální zástupce zákaznického servisu nic nezíská, pokud platíte nebo neplatíte, “ říká Lidow. "Tyto společnosti agresivně sledují nezaplacené účty - neváhají vás poslat do inkasní agentury nebo zasáhnout vaši kreditní zprávu, i když tvrdíte, že účet je špatný."
16 "Nevíš o čem to mluvíš."
Shutterstock
Někdy to, co vypadá jako vadný produkt nebo špatná služba, je jen zmatek z vaší strany, ale to je těžké si uvědomit, když vás dohání frustrace. Než obviníte zástupce zákaznického servisu, že nerozumí vaší situaci, zvažte, že mluví s mnoha lidmi, kteří používají své produkty a služby denně, a proto by mohli mít nějaké informace, které nemáte.
Například jeden uživatel Reddit nabídl obzvláště veselý zážitek, který měli při práci v supermarketu. Zákazník se zlobil na strašlivé krevety, které koupila, které znechucily její hosty a dokonce jej pes odmítl. „Vrátí se asi o pět minut později a řekla, že mluvila s někým u pultu, který ji zjevně dal na své místo, “ napsal redditor. „Koupila si čerstvé, nevařené krevety, o kterých si myslela, že jsou předvařené. Prostě to vytáhla na stůl a posloužila. Syrové, nevařené krevety.“
17 „Jak těžká může být tvá práce?“
Shutterstock
Když jste frustrovaní, může být lákavé zkusit, aby se zákaznický servis, s nímž mluvíte, cítil jako malý tím, že uráží práci, kterou dělají. To byl zážitek jednoho uživatele Reddit, který pracuje v Chili's, popsaný v podprocesu o rozzlobených zákaznících.
Když se zákazník rozzuřil, že restaurace neměla jeho objednávku, začal se ptát urážlivých otázek jako „Jak těžká je vaše práce?“ "Jak jsi to mohl udělat?" a „Co je s tebou?“ Chiliův zaměstnanec ho požádal, aby řekl, co nařídil, a „jakmile se dostal k tuňákovému salátu ahi, řekl jsem mu s nejjednodušší tváří, kterou mohu shromáždit, že si objednal od vedlejšího vnitrozemí. Neřekl nic, dokonce ani omlouvám se a jen jsem se otočil a vyšel ven. Stále se mi dnes hezky rozesměj. ““
18 "Věříte tomu idiotovi?"
Shutterstock
Když vás zákaznický servis pozastaví, možná je nebudete moci slyšet, ale určitě vás slyší. Nevěříš nám? Stačí se podívat na některé komentáře k tomuto vláknu Reddit a požádat zástupce zákaznických služeb, aby vyjádřili věci, které jim na zákazníky otravují. „Pokud vás přidržím a neslyšíte hudbu, jsem ve skutečnosti jen ztlumený, “ prozradil jeden uživatel. "Slyším VŠECHNY ****, které jsi o mě právě řekl."
"Jen na to zapomeň."
Shutterstock
I když byste se mohli dostat do pokladny a změnit názor na nákup produktu, ponechat více položek pozadu na osobu tam na manipulaci, nebude vás žádnými přáteli v obchodě.
Když jeden zákaznický servis předával Redditovi: „Vlastně jsem měl dovnitř zákazníka, pracuji na hřbitově v lékárně a trávím hodinu nakládáním vozíku s věcmi…… Řekla, že nechala kartu v autě a ona d být „hned zpátky“. Už jsem ji nikdy neviděl. ““
Další zdůraznil, že ještě horší je, že zboží necháte v obchodě někde nahodile, což vyžaduje, aby jej zaměstnanci našli a odložili. „Pokud se vám něco nepodaří získat, předejte to pokladně a řekněte, že to nechcete, “ napsali. "Neskrývejte to v stojanu na cukrovinky, zvláště pokud je to něco jako mleté hovězí maso."
20 "Ne, teď můžu mluvit."
Shutterstock
Můžete být naprosto pohodlně a volat zákaznický servis z místního baru, kde lidé mluví nahlas, hraje se živá kapela a čtenáři křičí na pití. Ale to nijak zvlášť nevede k vyřešení problému.
„Největším zástupcem našich zákaznických agentů je, když lidé volají, a oni jsou v extrémně hlučném prostředí, “ říká Sean Pour, spoluzakladatel webu nákupu aut SellMax, který denně zpracovává tisíce příchozích hovorů. „Například, pokud váš pes štěká neustále na pozadí nebo pokud dítě hlasitě pláče, je to pro zástupce zákaznického servisu mnohem těžší. Když někomu ztížíte práci, obvykle se mu nedaří práce." Zkuste oslovit zástupce zákaznického servisu, když jste ve vhodném - a tichém - prostředí.
21 „Dovolte mi také, abych vám řekl o mém…“
Shutterstock
Jen proto, že se osoba na druhém konci řádku ptá, jak to děláte, neznamená, že chce slyšet každý detail vašeho dne. Úkolem opakování je být přátelský a jejich srdečný pozdrav není výzvou, abyste naplnili svůj čas osobními údaji, které se netýkají problému, na který jste volali.
„Někdy se zákazníci začnou potýkat s detaily, které jsou pro jejich obchodní transakci zcela irelevantní, “ říká Hakopdjanian. „Bohužel je mnoho lidí osamělé, takže někdy konverzace se zástupcem zákaznického servisu může být jednou z mála forem sociálního kontaktu, které může mít osoba.“ Chcete-li být zdvořilí, uložte osobní příběhy a nechte zástupce včas přejít k dalšímu hovoru nebo zákazníkovi.
22 "Poslouchej, zlato…"
Shutterstock
Před několika desítkami let může být volání o zákaznickém servisu „med“ trochu okouzlující - ale časy se změnily a je pravděpodobnější, že se s ním setkáme jako blahosklonný nebo strašidelný (zejména pokud jde o muže mluvícího se ženou).
„ Radil bych se vyhnout jménům domácích mazlíčků, jako je„ hun “, „ baby “a„ sweetie “, “ říká Emma Rodbro, vedoucí týmu zákaznických úspěchů na Seniorly.com. "Bez ohledu na pohlaví jsem zjistil, že to způsobuje, že člen týmu cítí, že nejsou brány tak vážně, jak by měli."
23 "Máte sexy hlas."
Shutterstock
Nebojte se pochválit opakování za vykonanou práci nebo za pomoc, kterou poskytli. Jen buďte opatrní, abyste nepřekročili hranici na více osobním území, protože by to mohlo způsobit nepříjemnější a nepříjemnější věci. Konkrétně „nikomu neříkejte, že jejich hlas zní pěkně, “ říká Pour. "Dostáváme variaci toho hodně, kde v podstatě flirtují po telefonu a je to trochu trapné."
24 "Kolik času máš z práce?"
Shutterstock
Podobně Hakopdjanian říká, že někdy je přátelskost zástupce zákaznického servisu mylně považována za flirtování. „Přinejmenším to činí situaci zbytečně nepříjemnou, “ poznamenává. "V nejhorším případě to způsobí, že se opakovatel cítí nebezpečně nebo v nebezpečí, zvláště pokud zákazník nereaguje dobře na odmítnutí."
25 "Ano, ale je tu také …"
Shutterstock
Jednotlivci v odvětví služeb se zabývají spoustou zákazníků každou hodinu a během několika krátkých okamžiků se musí dozvědět o problému, který máte, a určit další kroky, které mají podniknout. To je dost komplikované, aniž byste na ně narazili dvě nebo tři nebo více otázek současně.
„Rozdělte každé číslo, “ naléhá na Kolbaba. "Pokud máte více než jeden problém nebo důvod, o který žádáte, rozdělte je na samostatné kousky informací, aby si zástupce mohl dělat poznámky přesněji. Pokud k tomu přistoupíte s mentalitou" dovolte mi, pomozte mi, " budete mít vděčnost zástupce a bylo by to pro mnohem plynulejší a efektivnější proces. ““
26 "To je všechno."
Shutterstock
I když se chcete vyhnout přetížení informací o zákaznickém servisu informacemi, musíte si také dát pozor, abyste jim nedali úplný obraz. „Říká-li se příliš málo, může je nechat hádat nebo předpokládat věci, “ říká Kolbaba. "Zatímco zkušený agent bude vědět, co se má zeptat a sondovat, někteří by mohli dělat předpoklady a nabízet řešení, která by mohla fungovat, kromě malého množství dalších informací, které by pak úplně změnilo řešení."
27 „Všechno je perfektní!“
Shutterstock / w vlreakmedia
Přestože byste měli s každým zákaznickým servisem jednat s respektem a slušností, je také důležité vyhnout se příliš zdvořilému chování, pokud nedokážete plně vyjádřit své preference nebo názory na produkt nebo službu, kterou zástupce nabízí.
"Nakonec, pokud nechcete naši pomoc, je nejlepší být přímočarý, " říká Rodbro. „Nebudeme naštvaní, pokud budete upřímní. Být zdvořilí a pokoušet se říci správnou věc, když celou dobu chcete zavěsit telefon - to je nejhorší.“ A pro způsoby, jak se dostat z nepříjemnějších telefonních situací, je zde 17 tajemství, které Telemarketers nechtějí, abyste to věděli.
